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如何规避差评风险,不要让活动白做了

大家在网购的时候有没有给过差评呢，或者而说你有没有被店家追着电话打呢，相信很多朋友都是有的，是不是很恐怖，那么也可以说明，对于作为一个卖家来说差评的影响是有多大，所以才会这样对你纠缠不休。也正是这样，卖家都会想尽办法来规避差评风险，当然，不是就绝对没有差评的，毕竟没有那么完美的卖家。下面就以双11为例为大家讲解如何规避差评风险。双11大促如何规避差评风险？重点收货数据指标1、商品体验退款率商品体验退款率=近30天首次发起且申请退款原因为品质问题的订单笔数/近30天成交订单笔数减低方式：可以通过多种渠道提醒客户规避会计入商品体验的退款，例如退换货保障卡、客服话术等。2、仅退款自主完结时长仅退款自主完结时长=近30天（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天（售中+售后）仅退款完结总笔数降低方式：可以建立未发货退款等快速处理小组，或者可以利用设置自动化处理工具来有效降低退款3、退货退款自主完结时长退货退款自主完结时长=近（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天（售中+售后）仅退款完结总笔数降低方式：退货退款自主完结时长由退款同意、商品邮寄、商品退货在途、商家验货、商家退款5个时间段组成。退款同意、商家验货、商家退款这3个时间段为商家可控时间，建议从这3个时间段入手，提升处理速度和时间。4、纠纷退款率纠纷退款率计算公式=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数降低方式：了解每笔介入后判定的情况，在确认是商家责任后迅速做出处理，如果确认是确定是消费者责任且能给出充分证据的话，商家需要准备证据申诉，如果无法给出充分证据，建议迅速与消费者达成一致，协商处理。双11容易导致售后问题的五大问题：1、物流问题：1）物流选单发，从而引发物流问题解决方法：可以重新选择安全可靠，并同时选择多家物流合作2）大促期间无法截件解决方法：根据大促期间因物流无法截件引起的纠纷问题，制定快速退款方案3）物流导致的商品破损问题解决方法：用旺旺、短信等渠道提醒客户开箱验货2、仓储问题：1）库存不足，导致缺货赔付解决方法：只要保障库存充足，就能降低缺货风险2）错发、漏发、退货不验收等问题导致资损解决方法：需要优化仓库管理流程，增加仓库人力，加强验货出仓和退库验货的时效3）换货、补寄无法正常处理导致处理时长被拉长、影响数据解决方法：首先需要保障库存充足，再提高换货及补寄效率3、商品问题：1）如果商品出现质量问题，涌现出大量退货退款，是会影响DSR数据的解决方法：降低退换货的门槛，提前监控商品质量2）退货的商品影响二次销售导致无法退换货的、买家主观质量问题，导致不必要的客服资源浪费解决方法：降低退换货门槛，提供部分退款的协商灵活方案3）出现页面描述问题（比如参数不符、极限词等）解决方法：加强售后和运营的沟通，让售后人员对商品页面描述进行预警和建议4、活动问题：1）预售发货时间标注不规范导致赔付损失解决方法：对预售产品发货时间做清晰明确说明，并标明预售字样2）店铺活动规则不清晰导致客户理解歧义解决方法：对活动说明做清晰描述，并增加活动合理性，做好活动后续落实工作以降低活动风险3）赠品赠送方式及内容不明确，导致拉低售后数据解决方法：页面对赠品进行相关描述，提高赠品补寄时效或给出折价方案4）免单/排名返现问题处理不及时，导致纠纷解决方法：需通过官方渠道进行活动设置以免造成店铺违规5、其他问题：1）商品因店铺活动引起的价格波动导致售后介入解决方法：保持价格稳定，提供补差价方案2）发票未及时发出所引起的纠纷解决方法：缩短补寄发票周期3）因安装问题引起的售后纠纷（费用、时效）解决方法：多渠道告知客户安装收费标准，提高安装时效易介入问题分析1、未收到货——买家申请时已发货1）买家申请未收到货，还在发货走件中解决方法：引导确认收货，或告知拒签后走件返回将及时退款2）未按约定时间发货不成立（多为走件较慢）解决方法：安抚及解释不成立的原因a.已签收——引导买家确认收货b.已拒签或走件停滞——建议买家更改成未收到货，并且马上同意c.还在发货走件中——请买家收到后尽量确认收货d.买家需要退货——退货地址给买家，建议买家申请七天无理由，并提醒运费险的使用3）未按约定时间发货成立，但货物已经发出解决方法：直接道歉，询问买家需求a.如果买家表示需要——引导买家签收后确认收货及申请仅赔付b.如果买家不要了——告知拒签后走件返回将及时退款及赔付2、已收到货1）买家申请质量问题但无法核实，或核实不成立解决方法：只要商品不影响二次销售，建议商家同意退货退款，运费承担说明清楚，如有运费险可以引导买家使用。举证：a.旗舰店：商家提供（品牌授权书）/检测凭证/合格证b.专营店/专卖店：商家提供进货凭证2）红包、差价、赠品、问题解决方法：a.可退务必及时退款b.说明无法退款的拒绝原因举证：提供获得满减优惠券等名单链接或店铺未描述可退差价运费等描述或截图3）买家反馈少件、空包、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发解决方法：a.联系买家核实包裹内件的有效图片b.联系仓库核实发货情况c.联系物流提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证d.如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收，请致歉并直接同意买家的退款申请举证：签收底单或第三方委托签收证明货买家承认本人签收或家人签收的旺旺聊天记录3、已退货已退货签收退款不及时/退货少件/影响二次销售解决方法:1）授权客服退款，及时退款2）如买家表示寄回货物无误：可拒签，上传问题图片（少件也需拍照）；已签收的话，可以联系物流出具公章凭证并拍照上传页面3）无法提供物流凭证，建议商家联系买家协商；协商不一致就做退款处理举证：1）已拒签：问题图片2）货物存在问题的物流公章证明或者买家承认的旺旺聊天记录通过以上的介绍，相信大家对于规避差评的问题也有所了解了。虽然说开一个淘宝店铺很简单，但是网上竞争大，利润小，要想获得流量，赚取更多的利润，售后一定要做好，特别是不能有差评，一定要注意。想要知道更多关于规避差评风险的内容，就直接收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

卖家回复买家差评技巧,合理运用评价解释心理学降低影响

作为一个淘宝卖家，最怕的是什么？是没有流量？是没有下单转化？还是爆款不会打造？不！是差评！！差评不单单会降低店铺评分，而且会影响一款宝贝的转化率，你可以问问身边的朋友，上淘宝买东西，下单前看不看评价？看评价时看不看差评，我相信多数都会去看差评中有没有自己在意的点，所以当店铺有了差评时，我们该如何处理呢？下面万师傅平台小编整理了一些卖家回复买家差评技巧,合理运用评价解释心理学降低影响。最近很多小伙伴咨询我店铺差评的问题，差评一直是店铺最头疼的问题，因为它直接呈现给犹豫不决即将要下一、想办法删除差评很多客服主管小伙伴都知道对于差评我们做的尽量是协调沟通让买家去更改、但是面对千千万的买家并不是每个人都愿意去修改，那么对于没办法解决并存在的差评应该怎么处理最为合适呢。二、评价解释降低影响大家都知道已经出现的差评可以进行回复，大部分小伙伴也都对差评进行了回复，但是您要想一想您的回复方式是否正确呢？一般小伙伴对出现的差评仅仅是做了回复而已，而忽略了几个问题：1. 差评出现的顺序位置2. 差评字数的多少3.评语的严重程度一般来说差评出现后，首先我们需要做的不是回复而是看差评出现的位置在哪里，是在评价页的顶部、中部、还是下部。差评出现在顶部，我们不需要解释过多的文字，因为我们不需要下一个客户纠结在我们对差评的回复上，而是让他更快速的看到后面的好评，所以我们的评价回复要简明扼要说明问题，同时因为评价位置比较靠前我们可以考虑给之前未评价的老顾客送一些小礼品短信引导一下评价有助于把差评的位置顶下去哦，也可以对新顾客做一些拆包惊喜同样也是起到引导作用（只是没有老客户评价来的更快而已）评价出现在中间就像这样一个长长的大差评，那我们对应的回复和评论应该着重去处理，更有必要的是差评前后的评价不要放过。我们可以把前面后面所有的评价内容都写的很长让买家看到眼花也翻到下面的评价时间也会加长，另外差评也做对应长评价处理，如果不只细看可能还真的以为都是好评哦，从而起到了意想不到的效果。评价内容影响商品转化至关重要，所以我们不仅仅要懂得合理的解释，更要注重于前后评价内容，控制字数，才能把差评隐藏于无形之中，不过如果商品经常出现差评也别忘了像运营同学反映问题哦，毕竟商品本身才是我们的竞争点，希望本篇能帮助还不会做评价解释的客服主管哦，想要知道更多售后技巧，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

遇到职业差评师怎么办?客服11招应对,政府严惩差评师给撑腰

随着电子商务发展的成熟，竞对关系越来越突出，很多竞争对手由于为了争取流量与排名，因此差评师应运而生，而在7你那的7月左右湖北相关部门合力打击网络市场违法行为，其中就包括整治“职业差评师”，淘宝上很多恶意买家专门做差评师，以给网店差评为手段索要网店钱财，想要避免这种伤害，客服就要及时识别买家的身份，并在交易还没完成时采取及时行为，今天万师傅平台小编就来告诉大家遇到职业差评师怎么办？客服11招应对。一、客气地退单 “双十一”期间，客服笑笑在查看买家的订单时，突然发现一位买家存在问题。这位买家运用的是新账号，没有交易记录。笑笑还回忆到这位买家在拍单时没有与自己沟通，而是直接付款拍下。更让笑笑感到奇怪的是，这位买家明明可以选择0块钱的快递，却偏偏选择25块钱的EMS，而产品本身也不过二十几块钱。笑笑立刻意识到自己遇上职业差评师了，这是他们典型的特征。笑笑明白，即使不成交这单，也不能让差评师钻了空子，否则会给店铺带来麻烦。于是，笑笑告诉这位买家：“亲，由于‘双十一’的缘故，咱家小店货源不足，您要的那款产品现在已经没有库存了，需要您退单。给您造成不便，请您理解。”就这样，客服笑笑帮助店铺成功避免了一次差评师的袭扰。二、告知对方库存缺货要想让差评师退单，客服人员就要有充足的理由。例如，客服人员可以告诉差评师，他们所要的产品已经没有库存，或者可以说店铺已经没有他们所需要规格、颜色的产品。总之，客服人员要让对方感受到，确实是因为缺货而让他们退单。三、说话要客气告知对方退单，本来就会引起对方不高兴。此时，客服人员在说话时要保持客气的语气，要表现出自己是在为对方考虑，不想让对方为等待货物而浪费时间。这种说法多多少少能让差评师接受，很多差评师虽然不情愿，但也没有办法。四、唤醒对方的同情心（案例对话）客服1：亲，您给了我们小店差评，可以告诉我为什么吗？买家：我不想说那么多，知道信誉对你们淘宝店很重要。要想让我改差评也可以，给我打一百块钱！（语气强硬蛮横）客服1：你是传说中的差评师吧？买家：这个你别管，给钱就改好评！（语气依旧强硬）客服1：您做这样的事情，想必也是被生活所困。咱们都一样，都是给他人打工。我每天要工作十几个小时，工资只有可怜的那么一点儿。如果您这个问题我处理不好，很可能会丢掉这份工作，店主已经给我下了最后通牒。咱们就不要相互为难了好不好？（哀求的语气）买家：看你说得这么可怜，我倒是可以考虑一下。（语气变得温和）五、表示理解差评师的做法在运用“唤醒对方同情心”的方法与差评师沟通时，客服人员首先要表示理解差评师的做法。这样就能让差评师感觉到你与他是站在同一个阵营，有同样的认识和想法，从而拉近彼此的距离，为接下来的顺利沟通做好铺垫。六、尽量装可怜唤起差评师同情心的第二步，就是要尽量装可怜，这种可怜可以从说话的语言以及语气中表现出来。客服人员在与差评师电话沟通时，要尽量让语言围绕着自己很可怜展开，让自己的语气听起来可怜巴巴。例如，客服人员可以告诉差评师，自己生活窘迫，工作辛苦，而且工资非常低；也可以告诉差评师，自己要养家糊口，现在的工作是救命稻草等。总之，客服人员要时刻围绕着自己如何可怜进行诉说，以尽快唤醒差评师的同情心。七、承诺退还交易金额（案例对话）客服2：亲，发现您给了我们一个差评，咱们可不可以沟通一下？差评师：哈哈，想删差评吗？想的话就打点钱过来，不用多，稍微表示一下就行！（语气很骄傲）客服2：亲，您就放过我吧，我混碗饭吃也不容易。（哀求的语气）差评师：我没有什么其他目的，就是想要点儿钱！客服2：您看这样好不好？咱们各退一步，我把交易金额退还给您，东西就算是我送给您了，您则负责把差评改为好评。当然，您也可以不改，只是我会坚持自己的做法。我也知道您是干什么的，我还会用正常的方式维权，到时候你一分钱也拿不到！（语气强硬）差评师：好吧，成交。八、以协商的口吻沟通客服人员要想让差评师接受自己的建议，就不能态度过于强硬，而要始终以协商的口吻与其沟通。本来主动权就掌握在差评师手中，客服人员此时如果再表现出强硬的态度，整个沟通就会没有办法进行下去。所以，客服人员在与差评师沟通时，要始终拿出协商的口吻，不时征求对方的意见。九、承诺退还交易金额交易金额对于差评师来说没有多少，一般是二三十块钱。用这些钱换一个好评，一点都不多。因此，退还交易金额对于店铺来说是最明智的选择。而且，这也是一般差评师都能接受的交易方式，能达到客服人员预期的效果。十、态度坚决不屈服（案例对话）差评师：想让我改差评为好评，是吧？那就乖乖地掏钱吧，以前几个店铺都是这样做的！（语气强硬）客服3：看来是遇到“碰瓷”的了，我们是不会妥协的！（语气强硬）差评师：我可不是差评师，是你们的产品确实存在问题！客服3：别不承认了！像你这样的人，我见得多了。明确告诉你，我们不会给你一分钱，而且我们还会维权！（语气强硬）差评师：随便！不给钱就不改评价！（语气强硬，有点儿生气）客服3：看来你是个“碰瓷”的新手，我们会向淘宝网站投诉。一旦投诉成功，你非但不能拿到一分钱，还很有可能被封号，这是最轻的。我们还可以向消费者协会投诉或者向法院提起诉讼。《侵权责任法》第36条规定：“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。”卖家可以请求侵权人删除恶意评价并赔偿相应损失。如果严重的话，你很可能会锒铛入狱哦！（语气坚决，不留余地）差评师：呃，好吧，我服了。十一、明确表示自己的态度对待差评师，如果客服人员有足够的底气，就要明确表示自己的态度。例如，客服人员可以告诉差评师，自己面对他们的任何要求都不会有丝毫的妥协，让他们得不到任何好处。这种强硬的态度会让差评师有所顾忌，并知难而退。十二、法律举例论证客服人员要懂得运用法律来维护自己的权益。而要想让这种方式产生效果，客服人员就要告诉对方这样做是违法的，是得不到好处的，并且要举例论证。举例的方式有两种，一种是告诉对方自己成功战胜差评师的故事；另一种是告诉对方国家严厉打击“网上碰瓷”的案例，如发生在203年的全国首例恶意差评师案。当然，面对高级黑，最好的方法就是放出论证，比如其其他店铺的评论，或者在其评论中找出逻辑漏洞等等，让其谎言不攻自破，当然遇到差评师说明你家店铺已经做得不错了，运营方面也不可忽视哦，好了，想要知道更多店铺售前售后知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

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