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【售后服务】售后做好，可赢得买家心

【售后服务】售后做好，可赢得买家心　　售后服务作为现代试穿营销学中重要概念，开过店铺的朋友肯定知道货源和照片在网络上起到关键作用，货源影响价格，照片影响商品成交率。主要到这两点的重要的前提下，还需要注意售后服务，这也是淘宝能发展那么久的根本，今天小编就跟大家分享如何做好售后服务。　　一、建立正确的观念　　中国有一句老话叫做事要善始善终，而售后服务便是交易的最终一环。重视售后服务，才能让卖家前期的努力取得最大效益。而且这是卖家与买家建立联络的最终的时机，展示店铺的服务理念，提升店铺形象在这个环节尤为重要。　　常常有卖家在发货后就不注重与买家的联络了，甚至对后期产品的问题都鲜少回应或回应不活跃。本来买家选择购买店铺的产品就表达了一种信任感，可是后期假如感觉到卖家情绪转变，那信任感肯定会消失殆尽。所以，卖家端正对售后服务的情绪很重要，必须建立好正确的观念。　　二、交易完毕后及时联络　　现在有许多买家不会主动承认收货，因而卖家最好跟踪物流信息。在快件发货及快件到达时能够给买家发信息通知。　　承认买到货后，活跃问询购物体验。假如买家认可服务，便可请买家给个好评。假如买家有不满意的当地，及时处理。主动问询有利于防止差评和投诉的发作。　　再便是卖家要注重评价成果。这对店铺的层级和流量倾向都有极大的相关。而且网络销售不同线下，买家对产品的了解一方面来自卖家，另一方面便是已购买的买家。因而产品评价是潜在买家参阅的一大重点。　　假如呈现差评，卖家有一次时机对买家评论进行解说，因而掌握这次时机扭转局面。　　三、退换货及投诉处理　　现在大多数产品都供给7天无理由退换货服务，当买家建议退换货请求时，卖家及时联络买家供给退货地址即可。在未收到退回产品时，卖家牢记不可赞同退款或进行第二次发货，防止欺诈危险。信用好的买家一般提交了退回产品的物流信息后，平台会预先垫付退款金额。　　卖家需留意，拟定退换规矩时不能光按照平台标准，自己产品的特性一定要考虑进去。由于产品一般都是需求通过多次转手运送，而且产品的运用办法各有不同，依产品特性去规划退换准则，有利于降低卖家丢失。　　针对投诉问题，卖家应该平缓应对。不过在此之前卖家需求做到，尽可能基于实在的去描绘产品、完好并正确发货、兑现承诺，赠品完好发货。假如确是卖家的职责不要推拖。　　最终，卖家能够尝试以多种办法定时联络买家，保护客户关系。像微信公众号、微博、淘宝消息、短信。短信必须克制发送，而且只能在节点发送，否则产生打扰影响，发而降低了店铺的品牌感。　　四、淘宝卖家售后常见问题及应对办法　　1、店铺需求做什么　　（1）售后呈现问题多用电话交流，少用旺旺等工具.；　　电话交流是最有用率的，店铺在电话中都需求装有录音，能够对客服验收成果，以及做kpi的查核；　　（2）售后问题发作了,主动找客户；　　让客户感受到咱们店铺的服务，才是王道。一般有以下几个过程：　　快速反应、热情接待、认真倾听、安慰和解说、诚恳抱歉、提出补救措施、　　通知顾客并及时跟进，处理完毕了之后，要通知顾客今后有什么问题都能够来联络咱们的，这样的售后服务口碑是会口口相传的。　　2、店铺需求留意什么？　　（1）所有问题需挂号表格，方便查询，需求跟踪；　　（2）丢件问题要挂号好表格；　　（3）少发丶错发问题需求找到职责人，并奉告职责人。提醒防止下次再犯；　　（4）质量问题需保存图片，挂号好。普遍状况一个星期总结一次,特殊状况当即汇报；　　3、售后胶葛常见问题有什么？　　（1）物流问题　　①顾客地址信息过错　　一般状况下当地快递公司会留件3天，假如咱们在3天内没有供给顾客正确的联络办法产品将会被原件退回，这种状况处理一般只能是给买家旺旺留言，奉告顾客未收到产品的原由，接下来重要的便是在订单里边做补白，也便是交代的作业。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联络，那么不论是哪个售前客服都能通过订单补白清楚了解到顾客的实际状况，并及时处理，当顾客供给了正确的信息之后除了及时反应售后客服处理之外仍需求订单补白以便交代。售后客服与快递公司联络后反应顾客预订送货的时刻。　　②超派无点件　　及时与顾客联络，顾客假如表明愿意等候的话：首要延伸收货时刻，通知顾客在没有收到产品之前不会自动承认交易，让顾客安心的一种办法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单补白注明并及时反应顾客（如自身公司有售后处理体系，能够在体系内补白重发单号，以便追踪）。　　③快递信息更新不及时　　联络快递公司催件，咱们的公司是在上海的，一般江浙沪的派送时刻是1-2天，其他省市在3-4天，新疆内蒙古甘肃偏远地区是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就归于非正常物流（扫除由于非人为因素导致的）一般这种状况咱们会给快递公司3天时刻来核实状况，3天内无有用回复或许无物流更新能够上报理赔。　　④快递错派　　快递公司中转过错，一般碰到此类状况快递公司会将产品从错派的地址转出后从头按照正确地址派送，安慰顾客，延伸收货时刻，售后做好追踪。　　（2）产品问题　　①运送破损　　一般碰到这样的状况先联络顾客进行安慰，而且这类的产品收到之后是能够先验货后签收的，事先交流的时分需求和快递公司达成共同，奉告顾客收到产品之后先验货后签收，翻开之后有任何问题产品直接拒收，退回后咱们会为其进行替换（商家做好索赔事宜），并能够奉告顾客联络办法，让顾客能够有问题随时联络到商家，不会让顾客感觉是在推卸职责。　　②产品质量　　假如在大致了解顾客的基本状况之后扫除了人为造成的状况，那么就需求让顾客去当地售后进行检测，许多顾客当然会不愿意，这个时分就需求奉告顾客：由于咱们是授权店，您在咱们店铺购买到的产品和您在当地购买到的产品享受相同的售后服务保证并致歉，这样能让顾客了解到咱们并非有意刁难，不论顾客在哪里购买产品（当地或许商城店铺），他的权益并没有受到侵略，会有单个顾客不合作的，能够让顾客垫付运费将产品退回店铺，由店铺来进行检测，也适用于当地无售后服务网点的。　　③不喜欢、不满意　　表明歉意，并奉告客户支撑七天无理由退换及相关退货信息，协助客户退换货。　　④不懂运用办法　　许多状况下顾客反映质量问题，咱们会先大致了解顾客在运用傍边碰到的问题，而不是一味地通知顾客觉得产品有问题的话去售后做检测，要像医师治病相同先问诊，根据实际状况来对症下药。　　⑤顾客认定是假货　　当顾客点击假货的订单，退款中的订单是直接进入维权状态的。作为商家需求供给的凭据：进货发票凭据、授权资质；　　作为买家需求供给的凭据：　　需求能够证明产品存在质量问题的凭据（售后开具的作业单凭据或许质量监督查验局出具的凭据）　　（3）发票问题　　顾客购买产品的时分需求奉告顾客发票是随货一起发的，签收后留意查找，若顾客收到产品表明未收到发票的，能够将发票底联复印后加盖发票章之后为顾客寄出，相同也是能够享受到全国联保的。　　（4）客服情绪　　客服答复情绪恶劣，或长时刻不理睬客户由客服司理查询与顾客的旺旺聊天记录，断定顾客投诉的事情实在与否。假如是客服的职责，则给予顾客电话赔礼抱歉，安慰顾客并做相应补偿。　　售后问题其实不单单是售后的问题，最重要的是售后在处理的时候一定要有交接跟进，这样处理的过程以及结果就会让所有的客服都了解，也不至于顾客来咨询其他客服的时候大家都是一问三不知，这个会给买家被忽视的感受，感觉到店铺对于这件事情本身不够重视，每个人都是希望被重视的，其次就是追踪以及反馈，及时告知顾客处理结果以及处理方案意见也是很重要的。也避免由于处理过程中顾客等待时间较长而导致投诉维权和中差评。　　以上就是小编给大家介绍的售后服务4大项，相信大家看完也有所了解了。文章就给大家介绍到这里，希望能给大家带来帮助　　想要知道更多家居电商请继续关注家居售后服务万师傅。　　转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

【售后退货流程】淘宝天猫售后各种异常问题应急处理方案

不管什么交易，总会有售后纠纷；作为一个正规的电子商务交易平台，淘宝天猫上的买家都因为看不到实物，而需要看产品图片、详情介绍来判断产品是否符合自己的需求，所以在后期交易中，也总会有些因为产品与自己的预期不符、或者发货发错、买回去改变主意、甚至故意闹事的售后系列事件需要我们售后客服去进行协调处理的，而大家不要看低售后异常问题处理的难度，一不小心可能就会产生差评，而在差评中葬送一个爆款，那么猫售后各种异常问题该怎么做应急处理呢？下面万师傅平台小编针对不同的问题点整理了一些应急处理方案，希望对大家有帮助！一、淘宝天猫售后售后退货问题处理流程1.联系消费者：一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货；2.核实情况：未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因；3.安抚致歉：如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出；4.协调方案：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性；5.跟进处理：如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务于体验；6.登记备案：对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。二、退货或退款应急处理方案一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。1.仅退款未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。2.退货退款如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因，如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出。如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。在这里可以使用一些小的技巧，比如补偿的话可以先给消费者以优惠券、会员等级优惠的虚拟方式，然后是现金类，比如红包、赠品等。但是不要执着于这一条技巧，应根据消费者的不满情况和个性随机应变。否则可能会引发消费者更大的不满。3.七天无理由退换如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性。好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的，当消费者可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对消费者的时候，更应该耐心倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的情绪，并且最大限度的帮助消费者解决问题，着才是一个合格的售后应该做的。好了，希望本文能对大家开店经营中带来一定帮助，想要知道更多售后处理技巧的话，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

双11大促售后高频问题处理思路:退差价与预售款退定金

大家都知道双11大促前后，销量都会呈现低迷状态，这是因为双11前大家都等着双11到来，双11过后，大家都觉得错过了最低价，再下单就买亏了；为了不让双11后售后发货压力爆炸，很多商家都拉出横幅告知，双11后能给大家价格促销价与原价之前的差价补给买家，因此，退差价与预售款退定金已然成为双11大促售后高频问题，下面万师傅平台小编将给大家说一些常见的双11大促售后高频问题处理思路吧！一、大促前后退差价1.问题点（1）活动前期购买，活动期间客户联系退差价（2）活动前或者是活动开始客户未使用优惠券，退金额（3）限时优惠活动退差价（4）活动期间后期冲刺，设置大面值优惠券（5）预售同款商品，客户急用提前购买2.解决方案与注意事项（1）看下客户确认收货时间，如果没有确定收货，现在淘宝/天猫官方更加注重服务满意度，确保提高售后服务满意度，双11活动前期把后台数据导出，编辑好话术，如果客户大小尺码都适合呢，引导客户确认收货，与客户核对下支付宝账户，提前给客户打款，其一人性化服务，其二加深客户对店铺品牌印象，以后客户有选择还会第一时间光顾，增近回头客的概率.（2）新品、主推款、销售款需要灵活处理，最好提前做到预估退差价总金额是多少，如果金额过大，换一种方式，客户联系我们时我们给客户及时登记处理退款，如果差价总金额在预估范围以内主动联系客户处理差价问题，完善服务质量，避免不必要的差评，影响到宝贝销量及服务过于死板丢失客户.（3）常规款客户购买时间超过半个月及以上，正常情况下是不予退差价，编辑好话术解释清晰，最好双方友好协商，如果意见不统一，着重跟进问题性来处理，如遇到客户说不退就给差评的话，别来找之类的话，及时在客户之声里举报客户。一般小二审核通过都会默认删除掉该负面评价不计入评价以内.3.自动化推差价（1）如果商家开通售后服务平台的话，设置下自动化处理小额退差价（可以设置备注以及选用旗帜），即节省人力又及时处理问题，售后要明确了解设置方法与设置技巧。（2）如果商家没有开通售后服务平台自动化处理，售后一定要编辑好话术，做到及时回复话术，避免客户申请退款重新拍单，避免不必要的联系快递撤件处理增加售后工作量。（3）如果各位店家开通店小蜜关键词匹配中设置好话术，售后开通自动化处理退款，全是人工智能处理这是本文倡导的方式。4.没有享受到大促优惠往往商家用官方工具限时优惠可以起到很好的销售手段，但是遇到客户有急事提前放购物车里忘记付款或者超过这个支付时间没有享受到这个优惠，往往都会联系商家是否可以按照限时优惠来给予，这个就需要运营小伙伴提前想到处理方案，客服主管结合运营给出的方案交接点与售前、售后解释清楚，避免解释不当造成后续一个个售后问题。.5.大额度面值优惠券会促进客户消费，提高成交金额，客户主管与售后交接好回复话术，避免客户在评价里发文以及截图等等提到高额面值优惠敏感字眼，避免之前拍单客户反弹差评或者联系售后增加售后处理问题压力.6.预售款商品如果客户急用，没有在双11当天拍单，提前拍单，我们商家可以给客户单品及优惠、店铺及优惠，但是一定要跟客户解释清楚是无法享受到双11购物津贴及红包优惠的，避免售后解释不清楚让客户不满意招到投诉及售后问题，商家们也知道现在淘宝/天猫是平行门款优惠、活动前期优惠工具一定要预估好再设置，避免设置价格不当造成损失.并且双11活动期间优先级：单品及优惠——>店铺及优惠——>购物津贴——>红包等等优惠（附带购物津贴查找方式：①手淘客户端：我的-红包卡券-我的购物津贴；②天猫客户端：我-我的资产-我的购物津贴；③PC：我的淘宝-我的优惠信息-购物津贴），售后服务流程做好解释。二、预售款退定金1.付定金：尾款没有超过时间，订单没有关闭的话，可以线上申请退定金。2.付定金：尾款超过支付时间，线上无法申请，主账号登录授权售后设置千牛售后服务平台开通退定金服务。好的售后客服对于商家是重中之重，完善的售后服务不仅仅代表着个人处理问题能力，也充分代表着店铺品牌形象。要充分了解客户的需求与需要两个概念，直接找到客户痛点处理起来问题事半功倍，希望本篇能帮助一些从事售后工作的小伙伴们，喜欢的同学可以收藏万师傅网站，之后还会陆续更新一些双11及常规出现的高频问题与大家共同进步与探讨，本篇内容有考虑不周及需要完善的地方，希望与小伙伴们共同进步与提高。转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

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