【售后服务】售后做好，可赢得买家心

【售后服务】售后做好，可赢得买家心

　　售后服务作为现代试穿营销学中重要概念，开过店铺的朋友肯定知道货源和照片在网络上起到关键作用，货源影响价格，照片影响商品成交率。主要到这两点的重要的前提下，还需要注意售后服务，这也是淘宝能发展那么久的根本，今天小编就跟大家分享如何做好售后服务。

　　一、建立正确的观念

　　中国有一句老话叫做事要善始善终，而售后服务便是交易的最终一环。重视售后服务，才能让卖家前期的努力取得最大效益。而且这是卖家与买家建立联络的最终的时机，展示店铺的服务理念，提升店铺形象在这个环节尤为重要。

　　常常有卖家在发货后就不注重与买家的联络了，甚至对后期产品的问题都鲜少回应或回应不活跃。本来买家选择购买店铺的产品就表达了一种信任感，可是后期假如感觉到卖家情绪转变，那信任感肯定会消失殆尽。所以，卖家端正对售后服务的情绪很重要，必须建立好正确的观念。

　　二、交易完毕后及时联络

　　现在有许多买家不会主动承认收货，因而卖家最好跟踪物流信息。在快件发货及快件到达时能够给买家发信息通知。

　　承认买到货后，活跃问询购物体验。假如买家认可服务，便可请买家给个好评。假如买家有不满意的当地，及时处理。主动问询有利于防止差评和投诉的发作。

　　再便是卖家要注重评价成果。这对店铺的层级和流量倾向都有极大的相关。而且网络销售不同线下，买家对产品的了解一方面来自卖家，另一方面便是已购买的买家。因而产品评价是潜在买家参阅的一大重点。

　　假如呈现差评，卖家有一次时机对买家评论进行解说，因而掌握这次时机扭转局面。

　　三、退换货及投诉处理

　　现在大多数产品都供给7天无理由退换货服务，当买家建议退换货请求时，卖家及时联络买家供给退货地址即可。在未收到退回产品时，卖家牢记不可赞同退款或进行第二次发货，防止欺诈危险。信用好的买家一般提交了退回产品的物流信息后，平台会预先垫付退款金额。

　　卖家需留意，拟定退换规矩时不能光按照平台标准，自己产品的特性一定要考虑进去。由于产品一般都是需求通过多次转手运送，而且产品的运用办法各有不同，依产品特性去规划退换准则，有利于降低卖家丢失。

　　针对投诉问题，卖家应该平缓应对。不过在此之前卖家需求做到，尽可能基于实在的去描绘产品、完好并正确发货、兑现承诺，赠品完好发货。假如确是卖家的职责不要推拖。

　　最终，卖家能够尝试以多种办法定时联络买家，保护客户关系。像微信公众号、微博、淘宝消息、短信。短信必须克制发送，而且只能在节点发送，否则产生打扰影响，发而降低了店铺的品牌感。

　　四、淘宝卖家售后常见问题及应对办法

　　1、店铺需求做什么

　　（1）售后呈现问题多用电话交流，少用旺旺等工具.；

　　电话交流是最有用率的，店铺在电话中都需求装有录音，能够对客服验收成果，以及做kpi的查核；

　　（2）售后问题发作了,主动找客户；

　　让客户感受到咱们店铺的服务，才是王道。一般有以下几个过程：

　　快速反应、热情接待、认真倾听、安慰和解说、诚恳抱歉、提出补救措施、

　　通知顾客并及时跟进，处理完毕了之后，要通知顾客今后有什么问题都能够来联络咱们的，这样的售后服务口碑是会口口相传的。

　　2、店铺需求留意什么？

　　（1）所有问题需挂号表格，方便查询，需求跟踪；

　　（2）丢件问题要挂号好表格；

　　（3）少发丶错发问题需求找到职责人，并奉告职责人。提醒防止下次再犯；

　　（4）质量问题需保存图片，挂号好。普遍状况一个星期总结一次,特殊状况当即汇报；

　　3、售后胶葛常见问题有什么？

　　（1）物流问题

　　①顾客地址信息过错

　　一般状况下当地快递公司会留件3天，假如咱们在3天内没有供给顾客正确的联络办法产品将会被原件退回，这种状况处理一般只能是给买家旺旺留言，奉告顾客未收到产品的原由，接下来重要的便是在订单里边做补白，也便是交代的作业。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联络，那么不论是哪个售前客服都能通过订单补白清楚了解到顾客的实际状况，并及时处理，当顾客供给了正确的信息之后除了及时反应售后客服处理之外仍需求订单补白以便交代。售后客服与快递公司联络后反应顾客预订送货的时刻。

　　②超派无点件

　　及时与顾客联络，顾客假如表明愿意等候的话：首要延伸收货时刻，通知顾客在没有收到产品之前不会自动承认交易，让顾客安心的一种办法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单补白注明并及时反应顾客（如自身公司有售后处理体系，能够在体系内补白重发单号，以便追踪）。

　　③快递信息更新不及时

　　联络快递公司催件，咱们的公司是在上海的，一般江浙沪的派送时刻是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 内蒙古 甘肃偏远地区是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就归于非正常物流（扫除由于非人为因素导致的）一般这种状况咱们会给快递公司3天时刻来核实状况，3天内无有用回复或许无物流更新能够上报理赔。

　　④快递错派

　　快递公司中转过错，一般碰到此类状况快递公司会将产品从错派的地址转出后从头按照正确地址派送，安慰顾客，延伸收货时刻，售后做好追踪。

　　（2）产品问题

　　①运送破损

　　一般碰到这样的状况先联络顾客进行安慰，而且这类的产品收到之后是能够先验货后签收的，事先交流的时分需求和快递公司达成共同，奉告顾客收到产品之后先验货后签收，翻开之后有任何问题产品直接拒收，退回后咱们会为其进行替换（商家做好索赔事宜），并能够奉告顾客联络办法，让顾客能够有问题随时联络到商家，不会让顾客感觉是在推卸职责。

　　②产品质量

　　假如在大致了解顾客的基本状况之后扫除了人为造成的状况，那么就需求让顾客去当地售后进行检测，许多顾客当然会不愿意，这个时分就需求奉告顾客：由于咱们是授权店，您在咱们店铺购买到的产品和您在当地购买到的产品享受相同的售后服务保证并致歉，这样能让顾客了解到咱们并非有意刁难，不论顾客在哪里购买产品（当地或许商城店铺），他的权益并没有受到侵略，会有单个顾客不合作的，能够让顾客垫付运费将产品退回店铺，由店铺来进行检测，也适用于当地无售后服务网点的。

　　③不喜欢、不满意

　　表明歉意，并奉告客户支撑七天无理由退换及相关退货信息，协助客户退换货。

　　④不懂运用办法

　　许多状况下顾客反映质量问题，咱们会先大致了解顾客在运用傍边碰到的问题，而不是一味地通知顾客觉得产品有问题的话去售后做检测，要像医师治病相同先问诊，根据实际状况来对症下药。

　　⑤顾客认定是假货

　　当顾客点击假货的订单，退款中的订单是直接进入维权状态的。作为商家需求供给的凭据：进货发票凭据、授权资质；

　　作为买家需求供给的凭据：

　　需求能够证明产品存在质量问题的凭据（售后开具的作业单凭据或许质量监督查验局出具的凭据）

　　（3）发票问题

　　顾客购买产品的时分需求奉告顾客发票是随货一起发的，签收后留意查找，若顾客收到产品表明未收到发票的，能够将发票底联复印后加盖发票章之后为顾客寄出，相同也是能够享受到全国联保的。

　　（4）客服情绪

　　客服答复情绪恶劣，或 长时刻不理睬客户由客服司理查询与顾客的旺旺聊天记录，断定顾客投诉的事情实在与否。假如是客服的职责，则给予顾客电话赔礼抱歉，安慰顾客并做相应补偿。

　　售后问题其实不单单是售后的问题，最重要的是售后在处理的时候一定要有交接跟进，这样处理的过程以及结果就会让所有的客服都了解，也不至于顾客来咨询其他客服的时候大家都是一问三不知，这个会给买家被忽视的感受，感觉到店铺对于这件事情本身不够重视，每个人都是希望被重视的，其次就是追踪以及反馈，及时告知顾客处理结果以及处理方案意见也是很重要的。也避免由于处理过程中顾客等待时间较长而导致投诉维权和中差评。

　　以上就是小编给大家介绍的售后服务4大项，相信大家看完也有所了解了。文章就给大家介绍到这里，希望能给大家带来帮助

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