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淘宝中小卖家该如何备战双十一

每年淘宝双11前，总会出现一波又一波的双11店铺运营攻略。虽然双11都十周年了，但每年双11的规则总会有些变化，淘宝卖家需要根据当年的双11规则进行调整店铺运营。现在虽离双11还有两个月的时间，淘宝卖家也需要早早做准备。毕竟，此前淘宝双11规则发布之时，淘宝还向商家建议，9-10月应增加店铺的曝光，尽可能多的参与、组织营销活动，投放广告。今天小编就跟大家分享淘宝中小卖家该如何备战双十一。　　一、挑选活动产品，并做好备货作业　　活动产品决议了咱们店铺的全体销量，许多卖家经过自家店铺的爆款扣头活动到达引流的作用。咱们都知道，许多店铺的产品双11是半价的，这就需求咱们在双11之前先挑选好那些产品是活动款，那些产品是利润款。当然活动款的产品咱们要挑选销量好的评价高的。这样才干有满足的吸引力让客户进入到咱们的店铺中。　　货品预备的要害方针：售罄率、件单价、出售方针。双11活动款备货的计算公式是：备货总件数=(出售方针/售罄率)/件单价。假如咱们的品牌估计在双11完结50万的方针成绩，需求备货的数量按照女装的售罄率约40%核算，最低出售额为40万，那么咱们需求备货100万，假如客单价一百元，那么需求备货一万件。　　一起，关于货品上，卖家们需求进一步打造咱们店铺的爆款。由于双11分流量的店铺太多了，假如爆款产品流量不给力，会直接影响咱们店铺的销量。店铺的每款产品都要认真的梳理一遍，详细的库存情况以及供应商的供货情况都要了解清楚。以防到了双11发作断货现象。　　二、新品快速培养爆款　　由于现在才是九月份，双11期间许多城市都现已进入了冬天。因而咱们现在店铺的产品显然是不太契合双11的需求的。这就需求咱们提早选货，然后培养爆款产品了。产品的照片、图片、详情页等，都需求精心的优化。　　一起，新品快速打爆的办法也有许多。最快的办法推荐咱们运用老客户。经过老客户购买让利，并联络一些关系比较好的老客户让他们给新款产品好评并且晒图。在产品晒图上，咱们能够下工夫做好，由于这是许多人购买咱们产品的参考条件。　　三、规划类相关作业　　一年的双11能够说是规划师最累的一个时刻段了。不紧要制造活动页面，还要针对双11规划出许多创新海报、相关出售板块等。因而，咱们有必要从九月开始着手双11的规划类作业了。　　1、主页　　一般主页规划首要杰出的便是双11的活动氛围，多以喜庆艳丽的色彩为主。去年很流行的蓝紫色渐变以及c4d制造的立体风格的产品banner等，无一不透露着活动的热闹和产品的琳琅满目。　　2、分类　　主页的规划首要是看咱们杰出什么内容。许多品牌店铺的主页规划是以自己店铺特有的vi色系决议的。杰出和强化了品牌的全体风格，可让店铺品牌更具识别力和知名度。　　时节性较强的宝贝，则更多的是针关于时节而规划主页。例如羽服、棉衣等，能够依据产品的时节性进行布景的规划。还有些店铺会运用不同的构思，制造出绚烂多彩的双11主页。主页的首要规划能够依据咱们本身的客户画像而定。只要是能烘托节日气氛的，甚至是有些独出机杼的都会捉住客户的眼球。但不论如何切不可由于懒散保持原来的页面风格，一尘不变的店铺，是很难在双11的流量热潮中留住客户的。　　3、布局　　产品需求提早做好爆款和利润款的布局，店铺活动内容也要提早做好布局。主推活动以及次级活动的主页展现区域，都要做好充沛的布局，这儿就关系到后面咱们要提到的活动策划的内容了。有些店铺在双11期间是会依据不同的产品制定出不同的活动策划的。在规划预备方面运营就要与规划充沛交流和合作，做好产品活动版块的区别。　　4、主图　　产品的主图在双11期间也要发生相应的改变，全体的风格依据店铺的真题风格走。好的主图是流量的起点，因而主图是双11期间的重中之重。这儿包含直通车主图，都是需求咱们下功夫花心思去推敲的。产品主图不明晰的能够凭借这段时刻提早预备。假如是照片上的问题，还需求咱们组织从头拍摄产品照片。　　5、banner规划　　一般双11的banner是分为两大类的，一类是店家中规中矩的打出双11的广告语，经过传统的产品堆叠表达方式表现活动的大而多，另一类则更寻求产品和品牌的差异化，用独出机杼的方式表达和杰出店铺的特色。这两种方式咱们都能够参考，一般个性化的表现方式更具优势，但咱们针关于自己店铺的规划能力以及个性化表达方式的实现可能性，而详细敲定店铺的banner风格。　　6、相关产品的规划　　双11当天，客户百分之七八十属于激动消费人群，在这群人中，更介意的是产品的优惠力度以及产品痛点是否满足她们激动购买的意愿。因而在几款爆款引进很多流量的时候，咱们就需求把他们的相关产品做完善。经过测验，经过规划以及价格上的优惠让利，制造出合理的相关出售，让客户能够快速的找到自己需求的产品然后下单购买。　　四、活动策划预备　　双11是拼活动构思的一个节日，许多店铺在当天会推出5折购买的这一活动，一起这也迎合了最初双11的全体活动趋势。近几年更是衍生出各种各样的店铺活动和玩法。因而咱们要提早预备自己店铺的双11活动玩法，提早进行活动预热。活动玩法需求在规划师规划页面之前完结并敲定。然后才可进入到规划环节。千万不要舍本求末。活动内容最少整理三套计划，让店铺有活动的一起还能有新意。　　有一点需求咱们注意的是，活动的本钱预算，活动的人员配比必定要提早预备好，谁负责什么必定要心中有数，提早开会，让全员了解活动内容，避免到了活动当天有无法应答的现象发生。　　五、客服预备　　在双11期间，最紧缺的便是客服了，面对很多涌入的流量潮，客服基本上都是日夜奋战。许多店铺的运营在这一天都会暂代客服作业。客服回答的速度一旦有所延迟，会对店铺的动态评分形成必定影响，因而客服这边要提早预备好一系列话术预备。　　1、话术预备：设置好方便短语和主动短语回复，为进步服务功率，主推产品的图片预先添加到旺旺表情中。主推产品能够调配什么产品？调配产品的特色是什么？录入知识库，并做好特殊标记。　　2、店铺活动要熟知：店铺内有哪些活动，那些活动能够一起参加，那些活动是单独参加的，运营必定要提早告知客服，让客服烂熟于心。这样在客户咨询的时候才干最快速度的呼应客户。　　六、时刻的提早组织　　这个能够放到最终一项进行，在其他预备都齐全之后，就能够对店铺内部的员工做好时刻组织了，由于活动期间的很多订单，必定导致人员的精力和体力的消耗，所以要排好上班时刻，值班时刻等。还有便是提早聘请一些打包员。避免人手不足发货收到延误。　　以上就是小编给大家介绍淘宝中小卖家该如何备战双十一，相信大家看完也有所了解了。文章就给大家介绍到这里，希望能给大家带来帮助。　　想要知道更多家居电商请继续关注家居售后服务万师傅。　　转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

速卖通双十一最后冲击时需要注意的要点

据悉，近日速卖通给卖家发了一条通知表示，全球速卖通2018双11已进入冲刺阶段，越到这个时候，卖家越要把握住机会、掌握冲刺要点，实现效果最大化！今天小编就跟大家分享速卖通双十一最后冲击时需要注意的要点。　　1、冲刺阶段客户心理：　　（1）最终进场群体偏好性价比高的产品，目标盲目。　　（2）已选购未付的，要么犹疑，要么已经买了其他商品。可以直接降价。　　2、流量冲刺：　　（1）平台流量会冲刺爆发，直通车加价引流，将产品置顶大词主页，这个时候的激动性流量转化概率高！【营销活动-直通车推行】　　（2）潜在客户冲刺争夺，加购收藏用户加推定向大额或许低门槛优惠券！【营销活动-客户办理与营销-客户办理-邮件营销】　　（3）老客户再次召回！针对老客户站内信推送或许定向推送营销邮件附赠大额或许低门槛优惠券！【营销活动-客户办理与营销-客户办理-邮件营销】【消息中心-站内信-批量回复】　　（4）有网红资源的，社交媒体再次加推！粉丝营销强推！【营销活动-粉丝营销】　　（5）拍下未付款的，站内信催付！催付！催付！【交易-所有订单-等候买家付款】　　3、转化冲刺：　　（1）检测数据，卖得好的商品店内放最好的方位，流量用到刀刃上！　　（2）全店最终阶段冲刺营销利益点独自做图，各个页面杰出！杰出！杰出！　　（3）增加相关组合套餐，独自做banner杰出相关的优惠利益点！【店铺-店铺装饰与办理-进入装饰】　　（4）清仓产品限时定量扣头实时发布【营销活动-店铺活动-限时定量扣头-创建活动】　　4、数据留底：截图留存数据以备下次研究　　（1）后台数据纵横-生意参谋　　（2）后台数据纵横-生意参谋-直播大屏（如果有权限的话）　　以上就是小编给大家介绍速卖通双十一最后冲击时需要注意的要点，相信大家看完也有所了解了。文章就给大家介绍到这里，希望能给大家带来帮助。　　想要知道更多家居电商请继续关注家居售后服务万师傅。　　转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

阿里巴巴CMO董本洪：双十一除了看和买，还要有过节的感觉

2017年天猫双11全球潮流盛典于10月20日在上海举行。当天，包括娇兰、Adidas、潘多拉、雷朋、雅诗兰黛、维多利亚的秘密、RIMOWA等近百位全球时尚领导品牌掌舵人或大中华区CEO、高管到天猫双11全球潮流盛典现场“督阵”和看秀。阿里巴巴CMO董本洪表示，这场秀除了边看买带动销量以外，更重要的是让大家有一个过节的感觉。“我们每年筹划双11，工作量很大，但是我们每次都特别开心，因为我们希望让所有消费者每年会期待，有过节的感觉。近距离的接触到明星、超模这些最美丽的事物也是双11起跑最好的方式。”董本洪说。董本洪表示，天猫已经成为全世界大品牌的营销主阵地，不仅是帮助商家做销售，也帮商家做品牌、体验的建设，这个是大家公认的趋势。所以在双十一这么大一个节点，我们更愿意打造不同的舞台，让合适的不同的品牌发光发热。雅诗兰黛集团电商总经理Gary对新浪科技表示，我们一直在摸索在天猫环境上作业的方式，潮流盛典给我们一个360度展现我们品牌的特点。提到全域营销，董本洪称全域就是所有品牌关心到的所有领域都能够做到全方面的关照——这个其实在营销届是多年来的痛点。“我以前做品牌营销，营销是一个碎片化的，你一个地方做销售，另外一些地方做客户关系管理，都串不起来。但是今天的阿里不仅是生态很庞大的经济体，有媒体、电商、社交和线下的合作，真正提供了做零售业全域的场景，同时我们的数据非常的全面和充分，一个是数据一个是场景，两个全加在一起提供了新的营销方法论，让所有的品牌花一样的预算得到几倍的价值，这是大家期待的。”关于今年的双十一，一直都有这样的说法：今年双十一是新零售的大检验。关于双十一是如何体现线上线下大融合的。董本洪表示，潮流盛典本身就是线上线下融合。并以美妆为例，“美妆都是零售店，有门市，我们也利用事件的打通抓取数据，使得将来参加的品牌线下门店客流的增进还有之后客户、用户的运营，在全域营销上用数据赋能商家做长时间的运营，这是大数据之后会留给用户很多客户的数据，这个也是帮助线下具体的体现。”来源：行行出状元

斋月——跨境国货的东南亚双十一

【亿邦动力讯】斋月是穆斯林的重要宗教节日，也是东南亚电商的狂欢。日前，Shopee透露了2019年在东南亚的斋月大促数据：订单量同比去年斋月峰值增长约300%，跨境单量同比去年峰值增长至10倍，同时平台访问量翻倍。Shopee同时公布了该平台大促中中国跨境最畅销的五大类目，包括美妆、手机等商品。而在2018年东南亚斋月大促期间，Shopee平台订单量同比增长也超过500%，平台访问量达5.55亿次，其中5月28日和6月4日的日单量均达到150万单。据iPrice公布的数据显示，由于印度尼西亚和泰国的访问量增加，Shopee成为2019年东南亚地区第一季度访问量最大的平台（1.844亿次），到今年五月为止下载量已超过2亿。而根据Shopee母公司Sea发布的财报显示，Shopee在2019年第一季度GMV达35亿美元，比2018年同期增长81.8％，较2018年第四季度的34亿美元增长3.0％；总订单数同比增长达82.7%因此，Shopee斋月大促的数据状况对于斋月促销节庆活动在东南亚的表现是具一定的代表性。斋月大促国货消费趋势分析亿邦动力从Shopee公布的数据中了解到，该平台今年的斋月大促期间，中国跨境最热卖的五大类目为婴儿服饰、美妆、手机及配件、时尚饰品、女装。根据Shopee官方介绍，斋月作为穆斯林民众最盛大的节日，当地人民习惯为家人和朋友购置礼物与新用品，因此跨境热卖榜单上，儿童套装、LED灯童鞋、适合作为礼赠的婴童服饰高居销售量榜首。此外手机、智能手表等电子产品深受年轻消费者喜爱，整体交易额显著提升；饰品、美妆和女装等时尚产品依旧抢手，在销量前十的产品中占席过半。值得注意的是，斋月大促除了给商户带来销量外，也成为中国出海品牌在东南亚市场引起关注的一个重要节庆。据悉，Shopee印尼与国产品牌OPPO在今年斋月大促中联合举办的“超级品牌日Super Brand Day”中，专门推出了Shopee独家F11线上特供版手机。期间，Shopee还推出了手机购买优惠、赠送全年0网费套餐和超级Toyota Rush汽车大奖等活动，同时在雅加达机场和市区广告牌进行联合推广，线下广告覆盖印尼重点区域，把中国品牌带入东南亚市场的大街小巷。宗教节日也是购物狂欢的孵化地那么，为什么斋月对于东南亚市场的消费者以及电商平台来说如此特别呢？据亿邦动力了解，斋月是重要的穆斯林宗教节日，伊斯兰教规定教历九月全月为斋月。斋月期间穆斯林教徒从日出前一个半小时到日落期间，禁止饮食、房事和任何非礼行为，需要戒斋、祈祷、阅读《古兰经》。在斋月里，直到太阳落山，人们才开始进餐，随后消遣娱乐，走亲访友，欢天喜地如同过年，购物高峰随之爆发。电商在斋月的流量数据也印证着这一现象。亿邦动力从东南亚电子商务综合服务公司iPrice2018年的数据了解到，与斋月前相比，斋月期间凌晨5点的在线流量飙升：马来西亚增加了105％，印度尼西亚增加了345％。捕捉电商在斋月流量的一系列变化，对跨境电商扩展东南亚市场的重要性不言而喻。据了解，在今年的斋月大促中，Shopee也为此针对性地做了一系列准备。该平台投放的斋月宣传电视广告邀请了当地明星担任主演，其中包括印尼著名女歌手Via Vallen和流行乐队Slank。把电视媒体渠道的营销跟当地节庆以及促销活动的结合或作为电商平台在印尼市场扩展的重要手段。根据印尼市场研究平台jakpat的调查显示，2019年斋月期间，基本上58%以上的受访者都看过电商平台投放的电视广告，其中，76%的受访者的观看过Shopee斋月版电视广告投放的广告。此外，在观看广告后消费者购买意愿方面，Shopee斋月版电视广告得分最高（3.79分）。亿邦动力了解到，东南亚是一个6亿人口的市场。据印媒报道，2020年印尼将成为东南亚最大电商市场，电子商务交易将达到1400亿美元的规模。而印尼作为世界上穆斯林人口最多的国家——全国约87.2%的居民信奉伊斯兰教，市场潜力巨大。东南亚之外中东斋月电商竞争激烈当然，拥有大量穆斯林消费者的不仅只有东南亚，中东也是一个的重要区域。而在东南亚之外，中东也开始了斋月大促的竞争。据道琼斯通讯社报道，今年的穆斯林斋月期间，亚马逊、阿里巴巴以及其他在线零售商展开了更加激烈的竞争以抢占中东地区市场。在线广告平台Criteo中东和非洲地区董事总经理Michele Iozzo表示，今年斋月期间，中东和非洲地区的在线销售额较此前两个月增长了一倍。他说，2018年斋月期间的销售额环比增长98%，而2017年这一数字为70%。阿里巴巴旗下跨境电商平台全球速卖通中东业务主管Matt Zhang表示:“我们今年斋月期间销售额大幅增长，在沙特阿拉伯、阿曼和摩洛哥尤为如此。” 而去年8月，全球速卖通就已将其服务扩展至沙特阿拉伯和阿联酋。据悉，今年从5月开始，亚马逊在阿联酋的网站就突出展示斋月专题。而包括Noon.com在内的一些本土在线零售商也在跃跃欲试。中东斋月的电商竞争异常激烈，巨头平台尚未出现。来源: 亿邦动力网

张勇：如果10年后双11还和今天一样那一定错了！

“如果十年后双11还和今天一样，那一定错了。”11月16日晚上，当被问到如何看“十年后的双11什么样”时，阿里巴巴CEO“逍遥子”张勇这样说。他还对在场媒体透露，今年双11，他买的一双运动鞋目前还没有到货。张勇回忆，第一年双11，社会和阿里巴巴自身都没有感知，当时阿里发现半夜机房压力有点大，才知道原来有小团队在“折腾”活动。直到2012年“双11”全天销售额过了190亿，真正引起了社会广泛关注，才变成一个越来越社会化的节日。他还提到，最让他刻骨铭心的“双 11”发生在2011年，当时面临过一次大的系统问题，阿里称作“午夜惊魂”。当时，支付宝和天猫一起做了很多准备，但那个年代整个系统在库存准备上还不够，库存错了卖再多都是灾难。后来阿里半夜紧急修复，终于在天亮前把问题搞定了。“超卖是我们最早需要攻克的技术难题，也是云计算实时计算的基础，听上去很小，但是个关键问题。”张勇说。今年双11天猫交出了2135亿的成绩单，上涨近30%。在张勇看来，数字只是最后的结果，最重要的是经济现象和过程所带来的变化。这其实反映了数字经济时代的社会化大协作、共振产生的结果。与此同时，也有多种经济现象反映出来：有些品类比如生活必需品走向反映出消费升级的一面，但有些品类和行业如大家电、汽车、手机等则有一些挑战，总体和经济脉搏相吻合。值得注意的是，在用户“剁手”狂欢的双11当天，对商家而言，短时间的集中爆发式促销是否提前透支了消费？商家的满意度如何？张勇说，这要看商家的选择，现在的双11，不只阿里平台，而是全社会的商家都在参与。如果只是为了双11销售当天的销售额，这没什么好高兴的，因为商家要给用户最大的回馈、好处。真正做双11的商家，并不是为了那一天销售额，而是通过这一天获得数字化几何级增加的新用户，在未来365天可以持续运营它，这才是给商家带来的变化。展望未来十年，张勇认为，互联网未来一定发生变化。例如，现在互联网涌现了不少网红店铺、直播的店铺，是靠自己的表演卖货。“今天已经进入后移动时代，如果畅想未来，下一代互联网是什么？将孕育怎样的商业模式和用户体验，是我们所思考的。”他提到，2017社会消费品零售总额超36万亿，其中网上零售所占比例约在20%，当36亿有一天变成63万亿，带来的不仅是消费的力量，还是供给的创造。“双11一定会到1万亿，但将是重新定义的1万亿，是整个商业体充分数字化的结果。”从不预测双11销售额的张勇说。(来源：一财网)来源：行行出状元

双11大促后,店铺售后库存与发货时效等问题处理解决方案

大家都知道，每年的双11都是电商的狂欢节，从事电商的同学都会调侃说“双11，痛并快乐着”，为什么这么说呢？因为这天是电商人最忙的一天，除了前线客服的销售，还有售后的发货，处理异常订单（异常订单问题处理方法可以参考《【售后退货流程】淘宝天猫售后各种异常问题应急处理方案》），幕后的库存统计等等问题，但如果存在库存估计错误，导致超卖或者是老款不生产没有同步实际库存保持虚拟库存状态，后续就会看到售后电话一个接一个的去做回访处理，这样既影响到客户的情绪又影响到产品的销量；涉及的问题比较多，下面万师傅平台小编将着重讲讲一下库存与发货时效的问题。一、双11大促期间库存与发货时效应对方案1.仓库库管负责人要检查打单机连接等线路是否工作正常，对于各店铺使用的ERP系统双11当天活动预计订单量：预估成交额/客单价，做到心中有数，合理安排审单、退差价、改地址等工作人员。2.建议客服主管与仓库发货负责人沟通协商一下，主推款、赠品、套装等可提前预打包，缩小发货时长，提高签收体验。3.建议商家双11大促期间开通AG与各店铺ERP对接（双11当天官方统一设置消费者无法申请退款，请亲们做好解释话术避免客户着急）。二、店铺ERP实现三个功能1、自动退款处理（根据ERP设置的状态）2、地址自动变更设置3、订单备注自动覆盖到ERP系统里三、售后发货快递最好每周统计反馈各省与合作各个快递揽收及签收时效，做到默认物流匹配是店铺合作快递中签收时效最快的，如果用以上办法调整还是觉得快递时效不满意的话，建议更换合作别家快递。四、仓库人力安排发货人数=日发货量/工作效率；案列：某店双11成交订单量3W单，发货规划：3天内发完。1、预估日发货量:3W/3=1w2、预估发货效率：中小件，人均9小时发货量1000单3、预估发货需要人数：10人上下五、出现超卖、缺货、物流爆仓、异常订单跟进等问题千万不要慌1.咨询库房超卖款是否可以及时补货，补货周期是多少，如果客户着急建议客户换别的新款顺丰包邮保证双11签收实效，或者售后回访客户，客户表示理解可以等几天的话，那么让利一些给客户或者给客户添加一些实用的赠品到时一起发出，既保证了销售也让客户达到满意。2.缺货达1天时间就要及时联系库房，如无法补货没有面料。根据SKU导出具体客户明细。售后回访客户：您好，我是XX旗舰店客服代表，很抱歉您购买的这款宝贝经检测有瑕疵无法为您发出，麻烦您换别的款可以吗？为了表示歉意我们为您免费邮寄顺丰快递，让您在双11期间畅想购物.（既保证避免成交流失也保证客户的满意）。3.往往大型活动期间快递就会遇到爆仓的时候，快递小哥也想尽快把您的每一个件快递送达到亲们的地址，可是臣妾做不到呀，希望亲们也可以理解小哥们的辛苦，确实往往这一天爆发的订单赶上平时很多个N+1 倍了，快递小哥也需要中转运输的呢。如果快递无法及时中转客户急用，商家及时联系快递撤回处理，不要让客户找快递，再找商家，这样消费者会身心疲惫而影响到服务质量及满意度的。解决办法：之前的件商家联系快递撤回，再次免费邮寄补发顺丰再次发出(如果是大型类家具等看情况而处理）。4.异常订单（1）无走件记录：这种首要问题是给客户补发，不要等什么核实这个，又核实那个，到时候凉凉了，客户申请退款啦。让客户满意后，联系库房是否遗漏在库房，或者是快递公司装错，一般快递拿走都会有揽收记录的，除非是面单遗失脱落这种无头件，到时只有与快递核对宝贝商品。（2）走件中转积压无法转运这种就是顺丰补发，本身双11就爆仓你再积压那时间更长了，客户也不会等那么久的，避免造成成交订单流失，建议免费补发顺丰。（大型商品酌情处理）。大促之后的人员调配也很重要，一般大促之后，次几日将会迎来销量的低迷期，前线客服人员的工作时间将相对充裕许多，可以适当调整售前售后人员的比例以缓解大促之后的售后工作哦，好了，希望本文能给大家一定的帮助，想要知道更多售前售后知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

双11大促售后高频问题处理思路:退差价与预售款退定金

大家都知道双11大促前后，销量都会呈现低迷状态，这是因为双11前大家都等着双11到来，双11过后，大家都觉得错过了最低价，再下单就买亏了；为了不让双11后售后发货压力爆炸，很多商家都拉出横幅告知，双11后能给大家价格促销价与原价之前的差价补给买家，因此，退差价与预售款退定金已然成为双11大促售后高频问题，下面万师傅平台小编将给大家说一些常见的双11大促售后高频问题处理思路吧！一、大促前后退差价1.问题点（1）活动前期购买，活动期间客户联系退差价（2）活动前或者是活动开始客户未使用优惠券，退金额（3）限时优惠活动退差价（4）活动期间后期冲刺，设置大面值优惠券（5）预售同款商品，客户急用提前购买2.解决方案与注意事项（1）看下客户确认收货时间，如果没有确定收货，现在淘宝/天猫官方更加注重服务满意度，确保提高售后服务满意度，双11活动前期把后台数据导出，编辑好话术，如果客户大小尺码都适合呢，引导客户确认收货，与客户核对下支付宝账户，提前给客户打款，其一人性化服务，其二加深客户对店铺品牌印象，以后客户有选择还会第一时间光顾，增近回头客的概率.（2）新品、主推款、销售款需要灵活处理，最好提前做到预估退差价总金额是多少，如果金额过大，换一种方式，客户联系我们时我们给客户及时登记处理退款，如果差价总金额在预估范围以内主动联系客户处理差价问题，完善服务质量，避免不必要的差评，影响到宝贝销量及服务过于死板丢失客户.（3）常规款客户购买时间超过半个月及以上，正常情况下是不予退差价，编辑好话术解释清晰，最好双方友好协商，如果意见不统一，着重跟进问题性来处理，如遇到客户说不退就给差评的话，别来找之类的话，及时在客户之声里举报客户。一般小二审核通过都会默认删除掉该负面评价不计入评价以内.3.自动化推差价（1）如果商家开通售后服务平台的话，设置下自动化处理小额退差价（可以设置备注以及选用旗帜），即节省人力又及时处理问题，售后要明确了解设置方法与设置技巧。（2）如果商家没有开通售后服务平台自动化处理，售后一定要编辑好话术，做到及时回复话术，避免客户申请退款重新拍单，避免不必要的联系快递撤件处理增加售后工作量。（3）如果各位店家开通店小蜜关键词匹配中设置好话术，售后开通自动化处理退款，全是人工智能处理这是本文倡导的方式。4.没有享受到大促优惠往往商家用官方工具限时优惠可以起到很好的销售手段，但是遇到客户有急事提前放购物车里忘记付款或者超过这个支付时间没有享受到这个优惠，往往都会联系商家是否可以按照限时优惠来给予，这个就需要运营小伙伴提前想到处理方案，客服主管结合运营给出的方案交接点与售前、售后解释清楚，避免解释不当造成后续一个个售后问题。.5.大额度面值优惠券会促进客户消费，提高成交金额，客户主管与售后交接好回复话术，避免客户在评价里发文以及截图等等提到高额面值优惠敏感字眼，避免之前拍单客户反弹差评或者联系售后增加售后处理问题压力.6.预售款商品如果客户急用，没有在双11当天拍单，提前拍单，我们商家可以给客户单品及优惠、店铺及优惠，但是一定要跟客户解释清楚是无法享受到双11购物津贴及红包优惠的，避免售后解释不清楚让客户不满意招到投诉及售后问题，商家们也知道现在淘宝/天猫是平行门款优惠、活动前期优惠工具一定要预估好再设置，避免设置价格不当造成损失.并且双11活动期间优先级：单品及优惠——>店铺及优惠——>购物津贴——>红包等等优惠（附带购物津贴查找方式：①手淘客户端：我的-红包卡券-我的购物津贴；②天猫客户端：我-我的资产-我的购物津贴；③PC：我的淘宝-我的优惠信息-购物津贴），售后服务流程做好解释。二、预售款退定金1.付定金：尾款没有超过时间，订单没有关闭的话，可以线上申请退定金。2.付定金：尾款超过支付时间，线上无法申请，主账号登录授权售后设置千牛售后服务平台开通退定金服务。好的售后客服对于商家是重中之重，完善的售后服务不仅仅代表着个人处理问题能力，也充分代表着店铺品牌形象。要充分了解客户的需求与需要两个概念，直接找到客户痛点处理起来问题事半功倍，希望本篇能帮助一些从事售后工作的小伙伴们，喜欢的同学可以收藏万师傅网站，之后还会陆续更新一些双11及常规出现的高频问题与大家共同进步与探讨，本篇内容有考虑不周及需要完善的地方，希望与小伙伴们共同进步与提高。转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）