提高网店客服工作效率的绩效管理与KPI考核制定方法

  开网店，一定的需要客服人员的，特别是店铺开大以后，怎么管理一个客服团队成为了一个关键的工作之一，而绩效考核的方法，是管理的必要手段，一千个网店有一千个客服团队的管理方法丶绩效方案。所以大家应该首先了解清楚自己客服团队最重要的指标与最缺的是什么，给自己客服团队定一套更加契合的考核方案，下面就随万师傅平台小编来看一个提高网店客服工作效率的绩效管理与KPI考核制定方法的案例。

一、从数据角度简单看客服

1.以售前成功率为例模拟：

（1）日销售额=100（接待访客）*45%（转化）*100元（客单价）=4500元（营业额）

（2）日销售额= 100（接待访客）*60%（转化）*100元（客单价）=6000元（营业额）

（3）日营业额差=6000-4500=1500元

（4）月营业额差=1500*30=45000元

（5）年营业额差=1500*365=54.75W元

2.以售前客单价为例模拟：

（1）日销售额=100（接待访客）*50%（转化）*100元（客单价）=5000元（营业额）

（2）日销售额= 100（接待访客）*50%（转化）*130元（客单价）=6500元（营业额）

（3）日营业额差=6500-5000=15000元

（4）月营业额差=1500*30=45000元

（5）年营业额差=1500*365=54.75W元

  如果一个优秀客服成功率、客单价全面超越别人，他年营业额差会有多少？你想到过不同客服有这么大差异吗？一个给你带来超过团队水平50W以上业绩的优秀客服，你给他的工资超过你的普通员工有多少？

二、换个角度看客服

  换个角度看客服上班，很多很好玩的事情会发生，如果一个客服：

（1）（例假时期/失恋时期/XX时期）日销售额=100（接待访客）*45%（转化）*100元（客单价）=4500元（营业额）

（2）（满血满蓝满状态）日销售额= 100（接待访客）*60%（转化）*100元（客单价）=6000元（营业额）

（3）7天损失营业额：（6000-4500）*7=10500

（4）如果毛利50%，损失：10500*50%=5250

  如果一个优秀的客服需投入5000/月多加一个客服，哪怕他只是应急1周的，对于公司都是赚的！

三、提高网店客服工作效率的绩效管理与KPI考核制定方法

1.搞清楚几个核心问题

（1）为什么要绩效考核

（2）客服技能水平

（3）团队气氛：化学反应

2.几个核心问题的解决方法

（1）如何选择人？

 建议多招大学刚毕业的学生，态度端正，可塑性强。爱抱怨的丶不和谐的人，建议直接淘汰，教育改造的时间成本较大，能否成功的不确定因素也太大，时间越长对团队整体影响越大。

（2） 如何提升客服技能？

  更多的牵头发动团队自主创造性，而不是死搬硬套拿来主义。多开会丶多分享丶多沟通，团队整体气氛好，做很多事情都是事半功倍理所当然的。培养一个好的主管，保持精力去带领团队前进。

（3）如何留人？

  真正考验员工的不是他技能多强，不是他考试能考多少，而是他最终有没留在团队，所以我认为时间是检验老员工的最核心标准。老顾客准时提升等级工资，必须保持待遇的差异性。业绩绩效跟新员工同等PK没有问题。老顾客带新同事时候建议给适当补助，因为分心可能会给其带来业绩损失。

  好的客服和一般的客服，没有拉大差异，客服哪有精力去挖空心思做好客服？所以，优秀客服和普通客服的绩效差异要大。好的客服和一般的客服，给你带来的效益差多少，你不清楚，你怎么放开力度去做绩效？所以，要想客服绩效做的好，首先你要能把客服效益算的好！

  建议大家，从结果看问题，绩效无外乎刺激客服团队提升技能，首要任务是搞定顾客下单（也就是客服成功率高），然后就是搞定顾客多下单、下大单（也就是客户客单高）。而打字速度、响应时间、专业程度、快捷回复使用率、公司价值观考核、产品知识考核等等N多的指标，其实都是过程。条条大路通罗马，不管黑猫白猫抓到老鼠都是好猫。过程性的东西建议不用考的太细，不要把绩效越做越复杂了，考核的点太多了，没了重点。过程性的东西，放到经验分享团队建设去提升就好。给客服事情的结果定个目标，重点考核，过程每个人根据自己的个人情况调整就好。每个人做最好的自己，团队一定是最好的团队！好了，想要知道更多售前售后知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！

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