在上门准备之前:
(1)根据服务指令的内容,在服务流程规定的时间内准备好所有工具、宣传资料和抹布。
(2)重新确认客户的准确地址,记录客户的详细联系方式(固定电话或手机),防止地址不清,耽误时间。
(3)整理好自己的衣着,保持良好形象。
(4)在服务流程规定的时间内到达老人。
家居上门服务需求检查:
(1)面对老人和亲戚,不卑不亢,面带微笑,用标准的话关切地问“您电话预订的服务是什么…”或“您需要的服务是什么…”
(2)当老人或家属描述问题时,服务人员应积极倾听。点头、微笑或者简单的肯定都可以用来表示我们的专注程度,但是对方的描述不能打断。
(3)在对方描述后,服务人员要重复问题或复述重组后的意思,并进行确认,以保证获取信息的准确性。
(4)了解老人的问题后,仔细核对,确认需要工作的内容。
(5)检查时如需移动物品甚至开柜,服务人员应先向老人及其亲属说明操作,征得对方同意后方可操作。
(6)确认问题原因,并向老人说明故障原因及今后使用中的注意事项。专业耐心的讲解,并使用通俗易懂的语言,避免盲目使用专业术语,尽量让老人明白。
操作:
(1)实施操作时,应先戴上手套。移动物体时,要小心轻放。所有工具都要放在随身布上,保持作业环境整洁,尽量减少粉尘污染和噪音污染。
(2)在服务过程中,发现有老人描述不清楚或不描述的问题,要主动与这里的老人沟通,挖掘有用的信息,保证服务的高质高效;遇到难以解决的问题,要积极向公司反映情况,与客户沟通,寻求解决方案。
(3)如需增加项目和费用,应事先告知老人费用数额,经老人或亲属同意后方可提供相应服务。
(4)不能按约定时间修复问题的,应在约定期限前通知对方,并向对方说明原因,赔礼道歉。
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