物流售后服务的五大改善的途径分析

  售后服务的问题一直都是交易的最终结果的重要因素，不管是哪个行业，服务都有着很大的影响，就说我们现在发展非常快的物流行业吧，如果售后做的不好，自然是不会有那么好的效益成果了。当然了，现在的物流售后服务仍然有需要改善的地方，下文就给大家介绍了几种改善途径，我们一起来看看。

物流售后服务的五大改善途径：

途径一：将“客户”要领引入企业内部   

  客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。   

途径二：创建“服务至上”的物流企业文化   

  现在越来越多的物流公司开端重视客户服务，并急于将其引进到物流公司的经营活动中去，所以拟定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制职工去履行，成果却不尽人意。问题在于：拟定制度并不困难，要害是要让职工认可、内化服务理念、服务主旨，这样职工才会主动地、费尽心机地去想、去做他能为客户所做的作业。同时，物流公司在服务上的竞赛，要害不是服务项目和产品的多少，由于这是很易仿照的，而在于服务文明。由于树立和改动物流企业文明，需求一段绵长的进程。在这个进程中，办理者起着决定性的效果。服务杰出的办理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户供给服务，这样做可以使高层主管触摸客户遭遇的问题，体验第一线职工的辛劳，一起向一切职工显现客户服务的重要性。由于只要参加型的领导才干真实使职工体会到传播的“文明”的本质，而职工才可能有最大的投入。此外，树立以客户为导向的安排机构也是重要的一环。 这种安排结构应该向职工传递这样一个清楚信息：一线职工的责任是使客户满足；而办理人员的责任是援助职工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线职工应被充沛授权，由于真实了解客户的是直接面临他们的一线职工，假如这些人没有权利依据客户需求决定自己的举动，就不可能让客户满足。为了保证一线职工正确地运用权利，物流公司要加强职工训练，办理层要由机械办理者转变为客户拥护者和教练，配合职工愉快地作业。同时，在缩短办理半径的一起，着重办理人员与职工的双向交流：一方面，办理者必须让职工了解服务的方针，帮忙他们供给最优服务；另一方面，一线职工应将客户的定见准确、快速地反馈给办理层，并供给决策参阅。

途径三：规划好营销后服务系统   

  一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。   

  二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：   

  1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等；   

  2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等；   

  3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。   

  三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。   

  1.充分利用现有客户资源，创造一切时机，亲近与客户的联络，留意简化客户与公司的触摸程序，便利投诉和主张。当客户需协助时，能方便地得到协助。因而，简化触摸程序是鼓舞客户自动和物流公司交流的必要条件。要立足于实践，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩展客户与公司的触摸面。例如：注册服务热线，免费拔打；树立客户关系小组(CRG)，可针对特定客户(如大客户)的特定需求供给相应服务，也可针对特定客户问题，找出问题本源，防止和消除问题的重复发生，相似QC小组；或许树立客户服务部分。客户服务部应该成为客户与公司之间交流的桥梁，增强信息搜集、处理、反应功率，一起，也应该作为客户在公司的服务代理人，担任统筹、协调一切相关部分的作业。   

  2.注重对客户的认同与奖赏。每个客户都以为自己是最重要的，理应遭到公司的认同和注重。因而，要让客户知道公司十分在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时，他们重复承受服务的可能性就会大大添加。   

  常用办法有：经常性消费者方案，对老客户、要点客户，公司可通过信函、电话或直接访问等方法，向客户供给其所在职业最新动态、财务状况和技能发展等状况，协助客户树立信心；了解客户对物流服务的定见和主张，共同讨论改善方案；对重复交易行为进行奖赏，如欧莱雅的营销点卡、弗洛伦的会员卡、资生堂俱乐部等等；新客户认同方案，例如在物流服务完成后24小时内宣布感谢信函，表达感谢，希望再次莅临、自动咨询定见。或许为特定客户做“特别”的事情。例如赠送生日贺卡、约请客户给优异员工颁奖、定时举行优异客户会议、赠送运动竞赛或扮演的票券等。  

途径四：建立战略合作关系   

  如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。物流企业应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系。   

  1.不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。   

  2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案；   

  3.通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量；   

  4.配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存以及JIT概念的实现。   

  5.积极跟进客户销售网络的铺设，作好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流。   

  6.通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和物流公司成为新的利益共同体。   

途径五：衡量客户满意度   

  对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键。物流公司衡量客户满意度的方法很多，归纳起来，无外乎以下两方面：外部评估与内部检查相结合。   

  外部评估的其中一个有效渠道就是处理客户投诉。但并非所有不满的客户都有投诉，而对服务感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此有必要进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在服务后立刻对客户进行调查。这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。   

  内部评估主要从两方面入手：一是根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，促进员工提高服务水准。二是进行隐蔽性调查，如：聘请社会服务监督员；或让员工佯装成客户，提出各种不同的问题和抱怨，看员工如何处理，亲身体验作为客户所受到的待遇；或进行比较性物流服务，了解竞争者的服务策略，便采取相应的对策。

  以上五种物流售后服务的改善途径大家都记住了吗？当你选择网上购物的时候，是不是都希望能有一个好的售后服务，不然你就不会在想去他家买东西了，物流同样如此，所以为保证利益，需要不断改善。想要知道更多家居资讯请继续关注家居售后服务万师傅。

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