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双十一就剩下两个月的时候，如今很多店铺都已在预热，有人说双十一火不外100年，因为京东已开始提倡理性消费，而只有阿里巴巴还在狂欢。谁明白这100年时代会发生什么？100年太久，仍是看看今年的双十一。究竟结果它仍是很火的，消费者的热诚有增无减，乃至跨越对折的消费者提高了今年的双十一预算。
每一年的双十一门坎都不竭在提高，今年也不破例。不但阿里本身的门坎高了，连商务部和工商局在双十一开售前就介入，严打双十一虚假宣扬、虚假折扣等问题。双十一开售后最主要的是售后服务这块内容，因其在双十一后最轻易降且降的最多。售后服务的综合指标包括纠纷退款率、退款结束时长、自立完结率三个部份，占比别离为3:2:1。这三项指标中只有退款时长是商家可以节制的。那么商家该如何去维持你的售后指标呢？
致使售后指标骤降的原因
1、订单骤增，售后订单随之增添
2、人员不足/分工不明白
售后迟延处置
退款订单不实时处置
退换货处置时候拉长
售后问题为实时跟进
介入后的订单未实时存眷跟进处置（疏忽站内信、手机短信、旺旺邮件等）
异常退款订单/谢绝退款订单无跟进处置
3、恶意订单增添（恶意申请退款/退货、虚假单号退货等）
4、物流障碍致使
5、商品库存不足
6、商品质量过差
如何处置胶葛退款及自助完结率？
1、寄望物流还在途中，买家申请仅退款
当即通知阻挡快递，做好快件记实天天跟进；同时与买家诠释申明清晰。等包裹有返回或仓库签收后实时予以受理退款。如时代呈现决绝退款，必定提早与买家沟通好。
2、买家直接申请与商品/品控相关的退货/退款原因
直接查看并联系买家沟通处置，若没有且没法联系上的，可以电话、旺旺留言、退款页面留言奉告，等时候小于24小时辰，在聚居的退款申请，建议半天赐与买家留言联系一次。
3、申请的退款类型/原因过错
买家不懂如何申请退款，卖家清算一个申请退款的流程。最好电话奉告买家如何操作，其次旺旺留言。碰到买家不改，建议赞成退货申请，对于退货类型过错的建议沟通后再作谢绝处置。
4、旺旺没法协商一致，买家反馈要小二介入处置
这类属于可预料性的介入，已表白商家若是没法妥协，买家也不会做出妥协，最后就是要让小二处置。若过错在于商家，建议扣问下主管或运营一间，给到买卖一个最好的处置成果。若过错在于买家，仍是建议介入为上，不外介入后要寄望买家的退款原因及凭证反馈的内容采纳对应的处置方案。
5、已谢绝退款的售中/售后订单
买家会呈现反复申请，而售后就频频品味。建议再联系，若已没法联系且拖的时长超越7天，仍是建议实时的申请介入，特别环境除外。
6、申请发票问题、冒充品牌、未按商定时候发货这几个原因
联系扣问买家病院和诉求，同事最主要的是筹办好对应的凭证，以不变应万变。
7、退货影响二次发卖
退货稍微影响二次发卖，最好可以自行解决，其次与买家折旧处置，再者协商寄回给买家，最后协商不成再申请介入。
8、退货空包/无走件物流信息
商家务必实时与快递申明好环境，若没法供给的，也要把有的凭证先上传，然后奉告没法供给签收底单的凭证。
9、签收商品少件、缺掉、丢件等
若已签收的，要拍好商品的logo、损毁/脏的部份和外包装和面单详情。同时建议让物流开具“物流公章证实”。
10、物流异常
一般站点异常都是会报备到总部的，所以投诉也是无效的，这类对于快递来讲没法避免，建议直接与合作快递协商处置。
针对退款完结时长的几点建议
1、对峙可不申请退款，毫不让买家申请的原则
2、处置退款订单【拍错/不想要了】实时完结
3、商家已谢绝退款的订单每日务必查看、联系、跟进、反馈
4、待买家发货的订单低于48小时的务必电话联系扣问奉告
5、待商家收货的天天最少查阅两遍，派件的做好“审核”标记，已签收处置的实时完结
6、大致退款处置完毕，经由过程挑选“按行将超时排序”查看处置
总结：
最好的售后体例就是：沟通！沟通！再沟通！主要工作讲三遍！
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